Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators – KPI) são veículos de comunicação que servem para medir e informar o nível de desempenho dos processos, focando no como, e indicando quão bem os processos permitem que o objetivo seja alcançado.
Os Indicadores Chave de Desempenho facilitam aos executivos do alto escalão a comunicação da missão e visão da empresa a todos os níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.
Indicadores de Desempenho e Tecnologia da Informação
Os Indicadores Chave de Desempenho (KPI), tiveram sua aplicação estendida às mais diversas questões referentes aos negócios e empresas. Com os recursos disponíveis de tecnologia de informação, Hardware e Software, pode-se gerar indicadores para qualquer etapa de um processo e medir o seu resultado. Muitas empresas trabalham com KPIs como instrumentos de sua navegação. Eles vão além das tradicionais métricas financeiras e passam a medir o sucesso dos processos nas organizações. A combinação de indicadores pode apontar o sucesso e a conclusão de um objetivo estratégico em uma empresa.
Cabe aos altos executivos e suas equipes definirem quais serão os Indicadores Chaves de Desempenho pois em uma empresa podem existir diversos indicadores que de alguma forma apontam resultados e apoiam diagnósticos. Devem ser eleitos como KPIs ou Indicadores de Desempenho apenas aqueles que o seu atingimento seja capaz de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos. Um método constantemente aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard.
Indicadores de Desempenho e Empresas
Outro fato importante referente a Indicadores de Desempenho é que quando forem compatíveis e disponibilizados, é possível comparar desempenhos entre empresas. As empresas de melhor desempenho podem servir de Benchmark para outras que desejem estar alinhadas com as melhores práticas no mercado.
O Indicador Chave de Desempenho vai apresentar um número, que pode ser uma porcentagem, uma taxa ou um número puro, mas deve ser o meio exato de definir e medir esta relação. Muitas coisas são mensuráveis, e é preciso fazer uma seleção dos fatores que são essenciais para a organização alcançar suas metas, para que todos não percam o foco na realização dos mesmos.
Conteúdo de um KPI
KPIs – Indicadores Chave de Desempenho são medições quantificadas que antecipadamente refletem os fatores críticos de sucesso, e permitem aos gestores a obtenção de um amplo conhecimento de seu negócio, e o entendimento das interações dos índices nas diversas áreas da organização. Assim, um bom KPI deve conter: Título, Definição, Objeto de Medição, Alvos e Metas.
A importância dos Itens de Controle
Item de Controle é um indicador numérico que avalia ou mede a qualidade dos produtos ou serviços.
Um processo pode ser definido como um conjunto de causas que geram um determinado efeito, que são seus produtos. Portanto, denomina-se itens de controle a um conjunto de características mensuráveis dos efeitos de um processo.
Para gerenciarmos um processo, precisamos ter autoridade sobre as causas para que seja cobrada a responsabilidade pelo produto do processo ou, resultado do trabalho executado.
O gerenciamento de um processo, fazemos através do monitoramento de seus itens de controles, permitindo controlar a qualidade do produto.
Portanto todo negócio é um processo que precisa ser gerenciado para que se obtenha os resultados planejados.
A empresa tem que entregar um produto que atenda às necessidades ou às expectativas dos clientes, levando satisfação aos mesmos, gerando um produto/serviço de qualidade. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes.
Como saberemos então se o resultado do nosso trabalho está levando satisfação aos clientes? É preciso medir, pois só gerenciamos aquilo que nós medimos. Podemos medir a qualidade do nosso produto por meio de itens de controle que deve ser sempre mensurável e estabelecido sobre as características do produto que pode ser controladas, isto é, sobre as quais podemos agir no caso de um resultado não satisfatório.
Exemplos de Itens de Controle:
• % ou índice de refugos;
• % de amostras com defeitos;
• quantidade de retrabalho;
• % entregas em atrasos;
• % de consumo de energia;
• número de reclamações, etc.