O tema qualidade já faz parte do nosso dia-a-dia e muitos dos termos integrantes do seu escopo ainda têm certa aura de mistério, pois não fica clara a intenção ou o motivo do seu desenvolvimento. Dentre eles, ressaltam-se os custos da qualidade, que muitos autores dizem ser os custos da má qualidade ou da não qualidade. Eles podem ser entendidos como o meio que possibilita a identificação dos custos em que as empresas incorrem ao fazer as coisas erradas.
Quando uma empresa deseja manter-se viva no mercado, é importante que ela considere a necessidade de reduzir os custos sem que haja queda nas condições operacionais do produto. Ou seja, deve-se aliar o binômio custo-benefício. Os custos da qualidade são definidos como quaisquer despesas de fabricação ou de serviço que ultrapassem as que teriam ocorrido caso o produto ou serviço tivesse sido produzido ou prestado com perfeição na primeira vez, e englobam os custos de prevenção e de avaliação.
Os custos relacionados com a não qualidade englobam os custos das falhas internas e externas. A existência de custos associados à não qualidade resulta num acréscimo, mais ou menos relevante nos custos operacionais, que acabam por atingir o apuramento dos custos totais envolvidos. O objetivo da gestão da qualidade é fornecer um produto conforme da maneira mais econômica, ou seja, a um custo mínimo.
A garantia da qualidade e os programas de melhoria da qualidade objetivam eliminar os custos associados a não obter as coisas certas da primeira vez. Tais custos são chamados de custos da não conformidade. Somente é possível eliminar os custos da não conformidade se eles forem identificados e avaliados. Eles são frequentemente bastante grandes, podendo atingir 10% a 20% do faturamento total. A dimensão dos custos da qualidade é usualmente desconhecida das empresas, pois menos de 40% delas coletam informações sobre eles. A grande maioria dos custos da qualidade está associada a falhas e atividades de avaliação (mais de 80% para muitas empresas). As economias nos custos da qualidade podem ter um impacto significativo positivo nos resultados financeiros.
São atribuídos à falta de qualidade em si mesma ou ao esforço necessário para a obtenção da qualidade.
Custos escondidos
Defeitos, refugos e falhas (exemplos):
- Especificações incompletas
- Atrasos de fornecimento
- Reclamações não atendidas
- Reemissão de documentos
- Alterações no projeto
- Excesso de estoques
- Estoque obsoleto
- Horas extras
- Expedição errada
- Avarias
- Devoluções
- Perda de imagem
Os custos da qualidade são uma ferramenta da gestão da qualidade que por meio da quantificação e análise das categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obtenção da qualidade contribui para responder questões como:
- Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?
- Quanto custa a qualidade que está sendo obtida na empresa?
- Quanto está custando a falta de qualidade para a empresa?
- Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade?
- Em que é viável investir para reduzir os custos da falta de qualidade?
- Como está o desempenho da empresa em qualidade?
O termo está associado, na verdade, aos produtos defeituosos, incluindo os custos de produção, detecção, reparo e correção das causas dos defeitos. Assim, os custos envolvidos com a produção de um produto com qualidade não fazem parte dos custos da qualidade.
Segundo a classificação proposta, os custos de controle (ou da qualidade) são aqueles necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já os custos da falha de controle (ou da não qualidade) são custos devido a falhas que podem ser detectadas na linha de produção, antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto já esteja no mercado.
Classificação dos custos da qualidade segundo o modelo de Feigenbaum:
- Custos da prevenção
- Custos da avaliação
- Custos das falhas internas
Custos das falhas externas